如果你今天打电话给JetBlue，你听到的第一个声音就是弗兰基·利特福德(Frankie Littleford)，几十年来，通过其IVR系统一直是该航空公司的声音。更重要的是，Littleford负责维护和改善JetBlue与客户的关系，作为JetBlue的客户支持体验，运营和恢复副总裁。(她必须做正确的事情，因为JetBlue今年在整体客户满意度方面超过了航空业，根据JD Power的说法，与西南航空公司合作。)
然而，骰子以这种方式滚动并不容易预测。事实上，当Littleford最初接到航空业先驱David Neeleman 1998年的电话时，让她知道他正在创办一家新航空公司并希望得到她的帮助，她告诉他，“那是我听过的最疯狂的事情，”尽管两人在Morris Air密切合作，后来被西南航空公司吸收(Neeleman和Littleford)。
她对尼尔曼的拒绝并非仅仅源于该行业正在进行的20世纪90年代的自由落体。这也是对Neeleman坚持认为他的新航空公司(他在更名为JetBlue之前首先打电话给NewAir)的回应，他将把整个联络中心的运营分配给在大盐湖城的家中工作的员工。“盐湖城航空公司联络中心是我的特长，”的Littleford说，“我知道-或者以为我知道，这是100%的呓语。”
但是，正如它在童话故事中所说的那样，尼尔曼连续三次打电话给她，不过三次。每次打电话，Littleford都会感觉到她的抵抗力减弱，直到第三次电话，她告诉他，“好吧，算上我，”解释说，“我仍然认为你疯了，大卫。这只是你的意思我的那种疯狂。“(她最怀疑的想法是，在家工作的联络中心运作，证明是新航空公司的早期胜利。”它已经到了我无法跟上的地步所有来电话的公司都希望看到JetBlue如何使分布式呼叫中心发挥作用。“)
当然，这不只是在那里雇员工作的事项。更重要的是如何对待他们。“当我们决定将我们的使命带回航空旅行时，我们知道我们必须在内部建立一个伟大的文化，否则伟大的客户服务永远不会在外面与旅行公众一起生根。我们需要建立一种尊重，信任和沟通的文化，一种我们互相照顾的文化。“
Littleford说，你可以在大事和小事中看到这一点。“我们称之为员工，无论职位如何，'Crewmembers'，这就是我们如何努力对待他们：对于JetBlue体验与实际飞机机组人员一样重要。我们也努力保持对与我们有业务往来的公司的相似态度，无论他们是提供飞机零件还是软件;事实上，在这里使用“供应商”一词是禁忌。这些是商业伙伴，而不是供应商，这就是我们如何看待它们并对待它们，以及我们期望它们如何对待我们。“
员工对这种平等主义思想的支持有时导致内部辩论。一个典型的例子就是在2016年决定引入Mint级服务，这是一种沿海岸到海岸的JetBlue产品，类似于传统航空公司的头等舱，虽然通常以较低的价格提供。
“当提出Mint时，我们公司内部的担忧和恐慌情绪非常激烈。一些船员认为，引入一流的客舱将会背叛捷蓝航空公司的任务，“他们认为这是为了给所有客户带来人性，而没有额外的磕头给少数特权的人。“最终，我们决定我们需要继续推进Mint在商业市场上的竞争力。但这是一个本可以做出决定的决定。“
(作为一个经常出差的商业传单，我想向Mint倾诉，这很容易成为我最喜欢的国内头等体验之一。但我确实理解为什么它的引入会引发内部争论。机组人员认为为Mint乘客提供服务和接待方面的额外培训，可以理解的是，有人会预测这将最终降级主舱 - “核心”，如JetBlue所称的服务体验。但我也可以看到被选中的潜力在Mint工作可以成为员工渴望的东西，并且在那里实现的细微接触可以理想地以积极的方式进入其他角色.Littleford：“我的感觉就是它如何成功。但是那些问题肯定是我们的当我们介绍产品时。“)
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随着岁月的流逝，捷蓝航空提供卓越客户服务的能力依赖于从根本上提升航空公司客户支持运营的技术支柱。引发这种变化的消费者格局的一个变化是客户经常通过数字方式而不是仅仅通过电话联系运营商。JetBlue的回应是确保无论渠道或渠道如何接触，每个客户都将继续被视为一个活生生的，呼吸的人，而不是一个票号。
JetBlue定居的技术解决方案被称为Gladly，它是JetBlue方法的核心，该航空公司的风险投资部门JetBlue Technology Ventures两年前选择在财务上投资。“我们必须为客户提供个性化，实用且简单的体验，”Littleford说。“当客户在沟通渠道之间移动时，该平台可以帮助我们确保机组成员掌握正确的信息。同样，当客户与我们进行一次交互，然后在以后与我们联系时，期望能够从他们中断的地方继续前进，这也有利于此。“
在未来，Littleford希望将此功能(目前仅适用于联络中心员工)提供给机场和机上人员。如果这个目标结出硕果，它将有助于避免员工沦为通用小谈话的情景，例如“今天什么带你去机场?”保持最新的乘客之前分享的信息，配合NFC的可用性(近场通讯)，如果他们知道一个家庭正在参加葬礼，员工可能很快就能避免像那样不愉快的问候。然而，利特福德表达了她的热情，希望“永远不要越过这种蠕动线。例如，如果机组人员告诉我，“我上次看到你把西红柿从沙拉里拿走了;我应该在此之前离开他们我为你服务所以他们不浪费?作为一名乘客，我不会想，'哦，多么可爱和周到。'我想：'哇那里 - 这对我来说有点太贴心了!'“
